Реализация телефонного опроса клиентов Стандартпарк Украины через сервис Calltracking

Компания «Стандартпарк», является лидером в своей области, поэтому много внимания уделяет качеству обслуживания клиентов. В связи с ростом количества дилеров и собственных офисов по территории страны трудно отслеживать эффективность их работы и степени удовлетворения клиентов в разрезе отдельных дилеров или офисов. Для осуществления опроса по качеству обслуживания компании пришлось бы взять отдельного человека на эту должность, к тому же человеческий фактор не в состоянии обеспечить одинаковые условия опрос для всех респондентов.

Для автоматизации опроса клиентов с помощью телефонных звонков было предложено решение - реализовать голосовой звонок через сервис коллтрекингу Ringostat, с которым работает компания «Стандартпарк». Через определенный промежуток времени после осуществления заказа клиент получает телефонный звонок от автоответчика с просьбой оценить качество сотрудничества с компанией по шкале от 1 до 3 или оставить голосовой отзыв. Вся информация для анализа доступна в личном кабинете Ringostat, и разделена по принадлежности к региональным менежер.

Для того чтобы реализовать опрос пользователей, при этом не сделав это весомой статьей затрат компании, была реализована максимально удобная и простая схема взаимодействия.

Ежедневно компания формирует данные с 1С информации о пользователях, совершивших покупку за последние сутки, эта информацию с помощью web-hook файлов передается в систему коллтрекингу Ringostat. В течение выбранного периода времени, с 11:00 до 18:00, с интервалом в несколько минут осуществляется звонок к клиентам. Такая реализация позволила сэкономить на покупке нескольких исходных линий для совершения звонков.

В случае, если в течение дня система не успела позвонить ко всем контактам, остаток номеров переносится на следующий день. Когда клиент отвечает на звонок он слышит автоматическое воспроизведение с обращением оставить оценку компании «Стандартпарк» по шкале от 1 до 3, где 1 - хорошо, 3 - неудовлетворительно. Также есть возможность записать собственный отзыв, нажав дополнительную клавишу на клавиатуре телефона. После завершения опроса все данные попадают в личный кабинет Ringostat, где есть возможность анализировать оценки в разрезе менеджеров и офисов с помощью настроенных отчетов. Таким образом появилась возможность видеть реальное качество работы региональных менеджеров, с точки зрения клиентов компании. Контакты клиентов, оставивших неудовлетворительную оценку направляются соответствующим менеджерам для выяснения причин и налаживания ситуации.

В случае если клиент не прошел опрос, его контакт попадет в список для совершения звонков еще два раза. Если клиент - это частый покупатель (например проектировщик) в коллтрекингу настроено правило: в случае прохождения опроса звонить повторно только через 6 месяцев, даже при условии осуществления повторной покупки раньше.