Реалізація телефонного опитування клієнтів Стандартпарк Україна через сервіс Calltracking

Компанія «Стандартпарк», являється лідером у своїй галузі, тому багато уваги приділяє якості обслуговуванню клієнтів. У зв’язку із зростанням кількості дилерів та власних офісів по території країни важко відслідковувати ефективність їх роботи та ступеня задоволення клієнтів в розрізі окремих дилерів чи офісів. Для здійснення опитування по якості обслуговування компанії довелося б взяти окрему людину на цю посаду, до того ж людський фактор не в змозі забезпечити одинакові умови опитування для усіх респондентів.

Для автоматизації опитування клієнтів за допомогою телефонних дзвінків було запропоноване рішення – реалізувати голосовий дзвінок через сервіс коллтрекінгу Ringostat, з яким працює компанія «Стандартпарк». Через певний проміжок часу після здійснення замовлення клієнт отримує телефонний дзвінок від автовідповідача з проханням оцінити якість співпраці з компанією за шкалою від 1 до 3 або залишити голосовий відгук. Уся інформація для аналізу доступна у особистому кабінеті Ringostat, та поділена за належністю до регіональних менежерів.

Для того щоб реалізувати опитування користувачів, при цьому не зробивши це вагомою статтею затрат компанії, була реалізована максимально зручна та проста схема взаємодії.

Щодня компанія формує дані з 1С з інформацією про користувачів, що здійснили покупку за останню добу, ця інформацію за допомогою web-hook файлів передається у систему коллтрекінгу Ringostat. Протягом обраного періоду часу, з 11:00 до 18:00, з інтервалом у кілька хвилин здійснюється дзвінок до клієнтів. Така реалізація дозволила заощадити на покупці кількох вихідних ліній для здійснення дзвінків.

У випадку, якщо протягом дня система не встигла зателефонувати до всіх контактів, залишок номерів переноситься на наступний день. Коли клієнт відповідає на дзвінок він чує автоматичне відтворення запису із зверненням залишити оцінку компанії «Стандартпарк» по шкалі від 1 до 3, де 1 – добре, 3 – незадовільно. Також є змога записати власний відгук, натиснувши додаткову клавішу на клавіатурі телефону. Після завершення опитування усі дані потрапляють у особистий кабінет Ringostat, де є змога аналізувати оцінки в розрізі менеджерів та офісів за допомогою налаштованих звітів. Таким чином появилась змога бачити реальну якість роботи регіональних менеджерів, з точки зору клієнтів компанії. Контакти клієнтів, що залишили незадовільну оцінку надсилаються відповідним менеджерам для вияснення причин та налагодження ситуації.

У випадку якщо клієнт не пройшов опитування, його контакт потрапить у список для здійснення дзвінків ще два рази. Якщо клієнт – це частий покупець (наприклад проектувальник) у коллтрекінгу налаштоване правило: у випадку проходження опитування телефонувати повторно лише через 6 місяців, навіть при умові здійснення повторної покупки раніше.